В АО «Омскгоргаз» некоторые подразделения перешли на удаленную систему работы из-за эпидемиологической ситуации в городе.

В АО «Омскгоргаз» в подразделениях компании прошел процесс перевода сотрудников на дистанционный режим работы из-за угрозы распространения коронавируса.

«В целях предупреждения мер по распространению новой коронавирусной инфекции мы обеспечили перевод на дистанционную работу административно-управленческий персонал, сотрудников Контакт-цента и Колл-центра. Кроме того, на удаленный режим перешли сотрудники в возрасте старше 65 лет», — прокомментировала ситуацию пресс-секретарь АО «Омскгоргаз» Татьяна Буденная. Новые требования начали реализовываться с сентября.

«В целом на предприятии минимизировано количество сотрудников, люди переведены на дистанционный режим работы. Единовременное присутствие персонала на предприятии сокращено. Производственная деятельность предприятия выполняется в полном объёме», — прокомментировали в пресс-службе АО «Омскгоргаз».

В АО «Омскгоргаз» был установлен специальный режим допуска и нахождения в зданиях и сооружениях на территории Общества. Специальный режим заключается, в том числе, в сокращении до минимума  числа работников, одновременно находящихся на рабочих местах. Были  составлены графики работы с применением дистанционной работы, а часть сотрудников полностью переведена на дистанционный режим работы. В соответствии с Трудовым Кодексом РФ заключены дополнительные соглашения к трудовым договорам работников о переводе на дистанционный режим работы. В результате проведенных мероприятий удалось сократить количество сотрудников, находящихся на  рабочих  местах, например в  центральном офисе по адресу ул. Красных Зорь, 19 на 33%. 

Для перехода на дистанционную форму работы мы опросили сотрудников на предмет наличия возможностей для удаленной работы, выяснили, у кого нет ПК либо ноутбука и проводного интернета. Оценили потребности в дополнительной оргтехнике. Разработали графики перевода сотрудников на удаленную работу на основе численного состава подразделений, взаимных коммуникаций между отделами и т.д., чтобы исключить ситуации, когда часть команды получила доступ и может работать удаленно, а вторая половина еще ожидает. На основе этой аналитики всех сотрудников разделили на группы и переводили поэтапно.

Далее последовала техническая часть. Мы увеличили мощность рабочих серверов, предоставили сотрудникам доступ к сервисам, решили вопросы с ПК, для тех сотрудников, кому это было необходимо. Одновременно, отработали пару десятков оперативных задач, обеспечили подключение к сетям, провели проверку качества соединения.

Начиная с июня 2011 года операторы Контакт-центра, Колл-Центра ежедневно по телефону принимают звонки, отвечают на вопросы омичей и оформляют заявки на выполнение монтажных, профилактических и ремонтных работ на внутридомовом газовом оборудовании. В настоящее время звонки принимаются с 08:00 до 19:00 часов. Контакт-центр (прием заявок, предоставление разъяснений) принимает около 700 звонков в день. На каждого диспетчера приходится около 70 звонков в зависимости от дня недели, количества операторов, привлеченных к работе. Колл-центр (прием показаний, предоставление разъяснений по начислениям, задолженности) принимает ежедневно не менее 500 звонков, каждый сотрудник отвечает на 40-50 звонков в день, бывают дни, когда сотрудники принимают до 150 звонков.

Почти 10 лет работы Контакт-центра наглядно показало, насколько эффективна централизация всех обращений и приема заявок на услуги одним подразделением. Положительные результаты были достигнуты благодаря внедрению новых технологий приема заявок и отчетности по их выполнению, построению четкого взаимодействия между структурными подразделениями и неукоснительному соответствию введенным регламентам под пристальным вниманием и строгим контролем руководства компании.

Наряду с подразделением Контакт-центра прием заявок на обеспечение населения, предприятий и организаций баллонным газом осуществляется диспетчерами Отдела реализации баллонного газа. Количество принимаемых звонков от населения, предприятий и организаций г. Омска по вопросам реализации баллонного газа в зависимости от времени года составляет от 1 800 до 2 200 звонков в месяц. Снабжение абонентов сжиженным газом в баллонах предпочтителен в районах, не газифицированных природным газом или в частном секторе, где по-прежнему вопрос реализации баллонного газа является актуальным.

У нас по-прежнему работает программное обеспечение, которое фиксирует действия операторов. Мы следим за загруженностью сотрудников, продолжительностью разговоров, за тем, сколько конкретный человек находится на паузе.

Благодаря универсальным взаимозаменяемым сотрудникам, даже во время пандемии, нам удалось сохранить сервис на высоком уровне. Анализируя результат нашей перегруппировки, мы поняли, что быстро перевести сотрудников на удаленный режим работы удалось благодаря тому, что все службы работали как одно целое. Это позволило без потерь по очереди отключить рабочие места в офисах и развернуть их дома у членов нашей команды. У нашей Компании есть Контакт-центр и Колл-центр, а они организованы так, что каждый отвечает за определенную функцию, что позволяет им быть гибкими в чрезвычайных ситуациях.

Перевод сотрудников Колл-центра и Контакт-центра на удаленную работу не повлиял на качество обслуживания населения. Уровень сервиса, производительность, оценка работы клиентами и другие показатели работы службы не снизились после организационных изменений. Ежедневная нагрузка операторов также осталась на прежнем уровне.

Сейчас особенно важно поддерживать моральное состояние команды. Мы ежедневно обсуждаем оперативные вопросы и возникающие проблемы. 

Удобство для клиентов компании является одним из важнейших принципов работы АО "Омскгоргаз" — наш единый Контакт-центр будет и дальше работать в тесном контакте с потребителями, стремясь к повышению качества предоставляемых услуг.

Благодаря совместным усилиям профессиональных сотрудников нашей компании реализуются новые проекты и планы на высоком, качественном уровне, принося нам огромное удовлетворение, а нашим абонентам — радость. Мы надеемся, что и в дальнейшем наша работа будет плодотворной и успешной!